La creación de una nueva categoría de consumidores: Hipervulnerables

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La creación de una nueva categoría de consumidores: Hipervulnerables

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En el día de la fecha se publicó en el Boletín Oficial la Resolución N° 139/2020 dictada por la Secretaría de Comercio Interior, en uso de las facultades previstas por el artículo 41 y 43 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

La presente resolución crea una nueva categoría de consumidores, los denominados “consumidores hipervulnerables”, entendidos éstos, en forma genérica, como aquellos consumidores sujetos a un relación de consumo que, además de encontrarse en una situación de inferioridad frente a los proveedores de bienes y servicios, son aún más vulnerables en razón de su edad, genero, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.

La norma en cuestión entiende que serían causas o consumidores hipervulnerables quienes presenten las siguientes características:

a) reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;

b) ser personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero);

c) ser personas mayores de 70 años;

d) ser personas con discapacidad conforme certificado que así lo acredite;

e) la condición de persona migrante o turista;

f) la pertenencia a comunidades de pueblos originarios;

g) ruralidad;

h) residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;

i) situaciones de vulnerabilidad socio-económica tales como, jubilados, pensionados, trabajadores en Relación de Dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a dos Salarios Mínimos Vitales y Móviles; ciertos monotributistas, beneficiarios de pensiones, embarazos, AUH, etc.

También dispone que las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos podrán ser considerados consumidores hipervulnerables.

La finalidad de la resolución, lejos de crear nuevos derechos a los sujetos antes identificados -circunstancia ésta que se encuentra reservada exclusivamente al poder legislativo-, tiende a brindar asistencia especializada y expedita por parte del Estado ante reclamos por incumplimientos a la Ley de Defensa del Consumidor iniciados por consumidores hipervulnerables. Ello, en el entendimiento de que dichas personas, por su condición vulnerable, sus reclamos deben ser atendidos con mayor celeridad y con asistencia por parte del Estado.

Si bien durante los últimos años se han venido dictando normas que facilitan y alientan la promoción de reclamos por violación a las leyes de defensa del consumidor, como ser la creación de los Tribunales Arbitrales de Consumo (art. 50, Ley 24.240), el Sistema de Resolución de Conflicto en las Relaciones de Consumo -COPREC- (Ley 26.993), Servicio de Asistencia Jurídica Gratuita (art. 9°, Ley 26.993), la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor (Disposición N° 663/19), la presente norma “propender a consolidar la igualdad real y material que ordena el inciso 23 del Artículo 75 de la Constitución Nacional, brindando un tratamiento especializado y expedito a todos aquellos reclamos que sean presentados o involucren a consumidores hipervulnerables”.

Para cumplir con dicha finalidad, la Secretaría de Comercio Interior delega en la “Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores”, la promoción e implementación de diversas acciones tendientes a eliminar trabas en la promoción de reclamos, agilizar los procedimientos administrativos de resolución de conflictos consumeriles, al tiempo que también brindarán atención prioritaria y asesoramiento personalizado, por sí o por intermedio del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito -u otros entes-, en caso de tratarse de consumidores hipervulnerables.

Por otro lado, la resolución pone en cabeza de los proveedores el deber de desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible. Esto quiere decir que el proveedor también deberá dar un trato prioritario y ágil ante la presencia de reclamos de consumidores hipervulnerables.

Por lo tanto, sugerimos llevar a cabo un registro de aquellos reclamos, sean internos o bien en sede administrativa, en donde se identifique la presencia de causas o consumidores hipervulnerables a fin de poder darle celeridad en el trato de conformidad con lo previsto en la norma.

No obstante dicho deber de colaboración “reforzado”, cabe tener presente que la norma no dispone de sanciones adicionales y/o más gravosas ante reclamos iniciados por consumidores hipervulnerables, o bien por no dar un trato ágil y eficaz. Sin embargo, dentro de las facultades discrecionales prevista en el artículo 49 de la Ley 24.240 para la graduación de las sanciones, éstas podrían incrementarse ante reclamos de dicha naturaleza.